Preparando nuestra primera monitorización de reputación online

Tarde o temprano, en algún momento de vuestra carrera profesional, o por hobby (cada uno tiene el hobby que quiere), tendréis que enfrentaros vuestra primera monitorización de reputación online, y seguramente una de las cosas que primero se os venga a la cabeza es la pregunta ¿Que herramienta voy a utilizar para esta tarea?, ¿verdad?

Pues aunque os parezca una pregunta lógica y sea lo que más os preocupa en este momento, no es el momento de preguntarse esto, tenemos varias cosas que organizar y planificar antes de preocuparnos por la herramienta o herramientas que vamos a necesitar para realizar esta monitorización de reputación online.

Vamos por partes, como de costumbre, lo primero que tenemos que hacer es ponernos a definir objetivos, que deberían responder a las siguientes preguntas:

  • ¿Para qué quiero monitorizar?, sería el objetivo principal de nuestro proyecto de monitorización de reputación online, no vamos a vigilar por vigilar, vamos a vigilar porque queremos saber si se habla de nosotros, o cuanto se habla de nosotros, o como se habla de nosotros.
  • ¿Qué queremos monitorizar?, todas las menciones, solo las negativas, solo las positivas, etc.
  • ¿Dónde queremos monitorizar?, redes sociales, webs, blogs, foros, la plaza de nuestro pueblo, etc.
  • ¿Cuándo queremos monitorizar?, hay que definir el periodo de tiempo que queremos monitorizar, que en muchas ocasiones dependerá de nuestro objetivo general que necesitemos monitorizar durante mas o menos tiempo.

Vale, ya tenemos los objetivos, ahora vamos a definir palabras, yo os recomiendo que hagáis estos tres grupos:

  • Listado de palabras claves relacionadas con la marca, producto o evento que queremos monitorizar, pueden ser palabras, frases, hashtags, una url, etc., en resumen elemento que creamos que puede ser interesante monitorizar. En este apartado definimos las palabras o expresiones que tienen que aparecer si o si en nuestra búsqueda, es decir, que de alguna manera son obligatorias.
  • Listado de palabras clave, expresiones, hashtags, etc. que podemos denominar opcionales. Son palabras que aunque no estén relacionadas directamente con nuestra campaña de monitorización, pueden proporcionarnos menciones que nos interesan en las búsquedas relacionadas. O por ejemplo en este grupo podemos añadir sinonimos para asegurarnos de que nos perdemos el menor número de menciones.
  • Listado de palabras o expresiones que no nos sirven o que hacen que los resultados de búsquedas en las que aparecen estas palabras no nos interesen para esta monitorización de reputación online.

Si estáis acostumbrados a usar los operadores de para búsquedas avanzadas, estaríamos aplicándolos en estos 3 puntos, en el primero sería el operador AND (Y), para la segunda opción el OR (o), y en el tercer caso hablamos del operador NOT (no).

Os pongo un ejemplo, voy a preparar una monitorización para localizar las menciones o noticias sobre cursos relacionados con Marketing Online.

  • Mi primer grupo de palabras que tienen que aparecer en mi búsqueda va ser de una sola expresión: Marketing online.
  • Mi segundo grupo de palabras opcionales va a ser más amplio y puede contener palabras como: formación, curso, cursos, academia, escuela, master, etc.
  • Y el tercer grupo son las palabras que no queremos que aparezcan en nuestras búsquedas, así que por ejemplo voy a considerar: Community manager (porque no quiero cursos relacionados con este campo), gratis (porque no me interesan los gratuitos), y además añado el nombre de una escuela como palabra clave, porque me han hablado de ella y no tiene muy buena fama.

Seguimos, tenemos objetivos y palabras, así que sólo nos faltaría definir los recursos que vamos a dedicar a esta monitorización de reputación online, ya sean recursos económicos, humanos, tiempo que se va a dedicar etc.

Después de este ejercicio de preparación y planificación, por fin llegamos al punto en el que vamos a elegir la o las herramientas necesarias para nuestra monitorización de reputación online. Esta selección va a depender mucho de las respuestas a las preguntas anteriores, sobre todo a la de los recursos económicos y a los recursos personales y tiempo de dedicación que vamos a emplear en este proyecto, ya que hay algunas de estas herramientas que os pueden parecer un poco caras, pero que a la hora de la verdad nos ahorran tiempo, y al final el tiempo es dinero, ¿verdad?

Herramientas hay mucha, mejores, perores, caras, gratuitas, asequibles, etc. Podéis ver algunas de ellas en los post de eldospuntocero.com sobre herramientas, pero hace falta que tengáis algo claro, no existe la herramienta perfecta, es muy probable que necesitéis combinar más de una para alcanzar vuestro objetivo, siendo siempre una de ellas, vuestra hoja de Excel, en la que poder reunir y analizar distintos resultados de varias herramientas (o de la misma), para poder presentar informes y obtener conclusiones de lo observado durante la monitorización.

Tened en cuenta que no todas las herramientas nos van a permitir añadir operadores en las búsquedas, por lo que en algunos casos podremos utilizar únicamente la palabra principal y nos tocará filtrar entre toda una maraña de resultados.

Mi consejo es que no os volváis locos definiendo palabras, cuanto más afinéis menos vais a tener que filtrar y descartar resultados que no sean válidos, y lo más importante, tened presente que es imposible que os enteréis absolutamente de todo lo que se dice sobre vosotros, vuestra marca, evento, etc. Porque hay que tener en cuenta a los usuarios que hablan de nosotros sin usar las palabras que tan cuidadosamente hemos definido, o que nuestro cliente localice una mención que se nos ha escapado. Cuidado que no nos podamos enterar de todo no significa que nos conformemos solo con los resultados de Google Alerts y digamos, “Es que no podemos enterarnos de todo….”, algo se nos escapará pero es importante intentar que se nos escape el menos número de menciones o comentarios posibles.

Doctorando en TIC (E-learning y Accesibilidad) en @urjc, Máster en E-learning, Vocal en @aerco_comunidad. Experto en zombies, a veces trabajo en Social Media

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