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Necesitas un CRM social

En el momento de escribir este post es viernes, son las cuatro de la tarde y estoy bajando por la calle Dante camino del colegio para recoger a mis hijos. Ayer tuvieron su primera experiencia de viva y durmieron en el colegio y hoy voy cargado con una bolsa hermética para meterlos dentro y nada más llegar a casa soltarlos en la ducha porque van a estar en modo croqueta, tiernos por dentro y rebozados por fuera.

Mientras me río del concepto croqueta infantil voy escuchando la radio, soy un hombre de radio más que de música, y en uno de los anuncios he escuchado un anuncio de una escuela de negocios que se promociona con la idea fuerza de Necesitamos un CRM social. Quizás es que hoy estamos a más de treinta grados en mi barrio y me transpiran hasta las pestañas, pero la frase me ha quedado grabada en la cabeza. Tantos años de profesional y sin saber que esta es la solución mágica a todos los problemas que tiene una empresa. ¿Que no te pagan?, CRM social, ¿Que no vendes?, CRM social, ¿Que tu producto es malo?, CRM social. Estoy entre deshidratado y fascinado. ¿Como he podido vivir toda mi vida sin un CRM social?, y seguro que se puede combinar con algo que suene bien, como Business Intelligence Corporativo, o incluso mejor, con un Logistic Planner Colaborativo. Para ser viernes, sudar como un loco y estar cargado como un burro, quizás hoy si que puede ser un buen día.

Para relamerme las neuronas con el placer de estos nuevos conocimientos adquiridos gracias a la publicidad radiofónica he ido al bar que está justo al principio de Baixada de la Plana, el bar Montero. He entrado y me he sentado en la misma silla que me llevo sentado hace cinco años, los mismos que hace que mis hijos van al colegio, y he puesto mis posaderas en la misma silla que me ha ayudado a escribir algunos de mis post más lisérgicos.

Saco el portátil, abro el Scrivener y me pongo a escribir este mismo post que estáis viendo, al cabo de dos minutos veo que un cortado aparece al lado el ordenador, la bebida que tomo para activar las neuronas. Por alguna razón y sin CRM, se ve que conocen mis hábitos y me ponen el café sin preguntar, me dejan el sitio e incluso si por infortunios del destino llego y está mi sitio ocupado, cuando se queda libre viene y con un susurro me avisa que me puedo cambiar. A lo mejor el camarero tenía instalado este programa desde hace años y por eso ha conseguido fidelizarme simplemente dejándome tranquilo, sirviéndome lo que siempre pido y sin intentar entablar una de esas conversaciones tan profundas como parece que hace calor.

Ya son muchos cafés en mis venas que han sido proporcionados por el buen hacer de Nicanor, pero reflexionando me doy cuenta que su café no es el mejor del mundo, no es el más sabroso, no es el más barato y no tienen ninguna cualidad que lo haga destacar del resto de los cafés que se puedan servir en cualquiera de los bares de Barcelona, la única diferencia que existe es el trato que tiene conmigo, eso es lo que hace que siga viniendo cada día durante un lustro.

Puede que penséis que lo tiene fácil conmigo, tantos años haciendo lo mismo al final se ha aprendido mis costumbres, pero si me pongo el traje de submarinista y me zambullo en los recuerdos de mi memoria veo que este argumento no se sostiene. He trabajado por periodos igual de largos en varias empresas y he ido a bares a tomar cafés y desayunos con precisión alemana y ninguno de ellos ha sido capaz de ofrecer el mismo trato. O no se acuerdan de mí, o me dan conversación, o no paran de hacerme preguntas más dignas de un hipster que de una persona normal ¿leche caliente o fría?, ¿leche de soja?, ¿azúcar normal o moreno?, ¿o quizás sacarina?, ¿lo quiere en vaso largo?, por dios, ponme un cortado y deja de darme la paliza.

Todo esto me lleva a la reflexión, que viene siendo ya recurrente, que ningún CRM va a salvar tu empresa. Los programas son programas, y del mismo modo que los únicos que crean empleo son las empresas, los que salvan a las mismas son las personas. No te dejes engañar por siglas, si no tienes en tus venas, o mejor dicho, si tu equipo directivo no está concienciado y dispuesto a mojarse los pies con la sustancia que da soporte al programa, lo único que vas a hacer es tirar el dinero. Sino quieres tener contacto con los clientes, un CRM no te sirve de nada, sino quieres tener datos objetivos y vas por instintos, un BI te es tan útil como un bocata de pan rallado para un celiáco.

Plantéate primero que hay que hacer, invierte personas en hacerlo y si ves que hay compromiso, puedes comenzar a buscar soluciones técnicas para facilitar su uso, y sobretodo, para maximizar sus resultados. El CRM, la página web, las redes sociales, todo, absolutamente todo, no tiene sentido sino estamos mentalizados de sus usos y beneficios.

Por supuesto, a todo estoy hay que añadir un factor fundamental, mide. Lo que no se mide no existe, y encima está sujeto a interpretaciones y cualquiera puede iniciar una frase con el fantástico Yo creo de que, los yocreísmos no han de tener sitio y hemos de bajar a un nivel de análisis de datos para luego, con estos en la mano, dar espacio a nuestro instinto y jugar con las posibilidades.

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[1] Clueless

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Con formación en psicología y con un Máster en dirección de empresas, la curiosidad y las ganas de aprender han sido el motor de mi carrera profesional. Por este motivo he participado en proyectos de todo ámbito, ISPs, Comercio electrónico, Plataformas de e-learning, Comunidades de práctica y Redes sociales profesionales. Todo este historial profesional me ha llevado a tener una visión global de la empresa y una perspectiva orientada a negocio, donde el cliente se situa en el centro de todas las operaciones de marketing, ventas, tecnología y de gestión de recursos humanos.
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  1. Reply Bitacoras.com Julio 29, 2016 at 7:50 am

    Información Bitacoras.com

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