Consejos para mejorar la atención al cliente desde WordPress

Me imagino que no hace falta aclarar lo importante que es ofrecer una buena atención al cliente y más aún si estamos hablando de atención al cliente 2.0

Aunque la atención al cliente 2.0 tiene una serie de características creo que 2 de las más importantes son la rapidez y la sencillez.

Rapidez en cuanto al tiempo de respuesta ya que un usuario 2.0 quiere que sea a ser posible en tiempo real, (ya sé que a veces no se puede), pero estamos de acuerdo que debería ser lo más cercano al tiempo real

Sencillez desde el punto de vista del usuario que quiere contactar con nosotros o nuestra empresa, hay que ponérselo fácil, las formas de contactar tiene que estar visibles, ser fáciles de usar y en mi opinión deben ser gratuitas.

Con la gran cantidad de empresas que hay con sus webs hechas utilizando WordPress y la gran cantidad de plugins y herramientas disponibles, no hay motivo para complicar la forma de contacto de nuestros usuarios ¿verdad?

Por esta razón me gustaría recopilar algunas recomendaciones para facilitar a los usuarios el contacto con nuestra empresa.

Atención al cliente 2.0 con WordPress

Las opciones son muchas por eso voy a intentar clasificar los plugins o herramientas en atendiendo su función.

Tickets o Chats

Existen gran cantidad de plugins que nos permiten incorporar un chat o un sistema de tickets a nuestro sitio hecho con WordPress, algunos de los que más me gustan son los siguientes:

El primer plugin que quiero enseñaros es Zopim Live Chat, que permite a los usuarios ponerse en contacto con nosotros a través de un mensaje, pero si estamos en horario laboral, (o dentro de nuestro horario de atención al cliente), en lugar de un mensaje la ventana de Zopim se convierte en un chat donde nuestro cliente puede conectar con nosotros.

Aquí podéis ver su funcionamiento en modo formulario de contacto:

Atención al cliente 2.0 con WordPress

Y aquí su funcionamiento en modo chat:

Atención al cliente 2.0 con WordPress

Además tiene opciones bastante útiles en la zona de administración que nos permiten ir anotando datos de tu usuario, número de teléfono, etc. Podríamos decir que tiene algunas funciones de CRM.

Otra herramienta que utilizo es UserVoice, la utilizo sin plugin, insertando el código en la página donde quiero que aparezca, y el resultado es este:

Atención al cliente 2.0

Si os fijáis en el gif, al ticket podemos adjuntarle una captura, algo muy útil cuando estamos hablando de soporte técnico.

Desde la zona de administración se pueden ir creando una serie de artículos que quedan como base de conocimiento y que la persona responsable de responder puede enviar de manera muy sencilla al usuario que pregunta.

Por ejemplo si hay algo que nos pregunten muchas veces,  podemos crear el artículo con la respuesta detallada y la próxima vez que alguien pregunte se le adjunta dicha respuesta.

En la zona de administración también podemos añadir notas sobre nuestros clientes, y tenemos analíticas sobre el uso del widget, satisfacción (si añadimos unas estrellas para puntuar), etc.

Otro plugin que mola para añadir un chat a tu WordPress es el Casengo Live Chat, una vez instalado tiene un aspecto muy similar a los que hemos visto antes:

Atención al cliente 2.0

Pero tiene cosas curiosas en la zona de administración, una de ellas es que te permite monitorizar palabras en twitter (si, como otras muchas herramientas, pero si estas con el dashboard de Casengo abierto se agradece tener esas cosas a mano) y la otra es que se puede conectar con tu página de Facebook para convertir los post, comentarios y mensajes privados de usuarios en tickets de Casengo, mola, ¿verdad?

Formularios de contacto

Aquí hay más opciones en comparación con cuando hablamos de plugins de chats o tickets, yo suelo utilizar casi siempre (y me imagino que vosotros también), el Contact Form 7, muy sencillo de configurar y con muchas opciones.

Si no queréis complicaros mucho la vida, y ya tenéis instalado el Jetpack, también tiene buenas opciones para crear un formulario de contacto bastante aparente y no necesitáis de instalar otro plugin más.

Para instalar un formulario con Jetpack, únicamente tenéis que crear la página donde lo queráis y pulsar el botón Añadir Formulario de Contacto y configurar las opciones que necesitéis.

Atención al cliente 2.0

Y entre que hay mogollón de plugins para hacerlos y no me gustan demasiado los formularios de contacto, (prefiero la opción del chat, los formularios me resultan algo impersonales), el consejo que os doy es tenerlo bien visible, no lo limitéis a la página de “Contacto”, colocadlo en la Sidebar, o en cualquier otro “hueco” donde podáis añadir un widget para que esté siempre visible.

Otra opción mejor es que utilicéis el plugin Simple Side Tab y así tengáis el formulario disponible en cualquier parte de la web. Únicamente tenéis que configurar el texto, colores y URL de destino y listo.

Atención al cliente 2.0

Y también podéis utilizar el plugin Contact Tab y colocar un formulario de contacto en un panel lateral.

Atención al cliente 2.0

Redes sociales

Y hablando de atención al cliente 2.0 no podemos olvidarnos de las redes sociales, en nuestros sitios creados con WordPress deberíamos tener siempre visibles los enlaces a nuestros perfiles, algún widget con nuestros timeline, por ejemplo el widget de Twitter permite tuitear directamente desde donde lo hayamos incrustado.

Atención al cliente 2.0

Aunque hay muchísimas más opciones, creo que de momento hemos tenido suficiente para ofrecer a nuestros usuarios alternativas para contactar con nosotros.

La atención al cliente 2.0 no se basa únicamente en la tecnología, además de ponérselo fácil a los usuarios, luego tenemos que ser profesionales y atender tanto en tiempo como en forma, pero eso va para otro post ;-).

¿Utilizáis algún plugin o herramienta similar a los que os muestro en este post?

Doctorando en TIC (E-learning y Accesibilidad) en @urjc, Máster en E-learning, Vocal en @aerco_comunidad. Experto en zombies, a veces trabajo en Social Media
2 Comments
  1. Reply johan Octubre 18, 2015 at 10:20 pm

    Hola. Tengo un problema y es que cuando pongo un link de mi web en la fanspage de facebook esta se muestra sin la imagen del post aparece el link pero sin la magen por favor quiero saber como solucionarlo espero su respuesta gracias…

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